La conciergerie nel 2023.

Perché il viaggiatore moderno dovrebbe preoccuparsi di consultare il concierge invece di eseguire una ricerca su Google o guardare su un sito web di viaggi pieno di risorse come TripAdvisor o Yelp? Pensando in modo più ampio, il concierge sta diventando obsoleto di fronte a tutto ciò che Internet ha da offrire?

No, o almeno questa attività non deve essere dismessa ma adattata correttamente alle esigenze degli ospiti grazie anche all’aiuto della tecnologia. La maggior parte degli ospiti in arrivo non pensa nemmeno di chiedere al concierge semplicemente perché non sa che esiste questa opzione. La prima sfida è trovare modi per informare meglio i tuoi clienti su tutte le opportunità che può offrire loro il servizio di conciergerie. Per cominciare, qualsiasi PMS può essere progettato per inviare un’e-mail prima dell’arrivo o per inviare un ping a un manager affinché effettui una telefonata prima dell’arrivo. Perché non indirizzare queste attività alla portineria? In questo senso, a ciascun ospite può essere assegnato un membro del team e una nota personalizzata può essere allegata all’e-mail prima dell’arrivo con la foto della persona che lo assisterà. In questo modo gli ospiti sanno chi sono queste persone e ciò contribuirà a stabilire una connessione personale.

Inoltre, il tuo team di portineria dovrebbe essere disponibile via SMS e WhatsApp. Ovviamente, ci sono alcuni problemi logistici con l’implementazione di un sistema basato su testo, ma a prescindere da questi, qualsiasi viaggiatore apprezzerebbe molto avere un insider locale a disposizione.

Il punto di contatto successivo è quando l’ospite arriva per la prima volta. Se sai approssimativamente quando sta accadendo, non sarebbe troppo difficile organizzare la presenza di un portiere alla reception per un saluto di persona. In alternativa, potrebbe essere messo in atto un protocollo di front office in base al quale il membro del team designato viene immediatamente avvisato dall’addetto alla reception corrispondente che potrebbe anche fissare un orario per una rapida presentazione.

Un terzo punto di contatto in cui il concierge può lasciare il segno riguarda i regali di benvenuto o di partenza. Per gli omaggi di benvenuto, normalmente questi vengono lasciati in camera con un biglietto scritto a mano da un responsabile. Perché non chiedere invece al concierge assegnato di consegnarli alla porta poco dopo che l’ospite si è sistemato? Questa tattica di “sorpresa” potrebbe anche innescare una conversazione in cui l’addetta può imparare qualcosa in più sulle abitudini e i desideri dell’ospite. E, se vengono distribuiti regali di partenza, considera di farli presentare al concierge insieme al corrispondente addetto alla reception.
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Source: Hospitality News